बिक्री में आपत्तियों का मुकाबला करना: उदाहरण

लोगों, बिक्री में श्रमिकों, नहीं सुनकरकठिन ग्राहकों के बारे में पता है इसके अलावा, इस प्रकार के खरीदारों सामान्य तौर पर सभी उपभोक्ताओं में से अधिकांश बनाते हैं। उनके पास लगातार तर्क, आपत्तियां हैं, जिसके साथ प्रबंधक को सामना करना पड़ता है। सामानों को पेश करने और प्रतिस्पर्धी रूप से पेश करने के लिए पर्याप्त नहीं है, फिर भी आपको इसे बेचने की ज़रूरत है। यह पूरी जटिलता है आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई विक्रेता की नौकरी का एक अभिन्न अंग है, जो एक ही समय में चुनौतीपूर्ण और दिलचस्प है। आपको तैयार करने की आवश्यकता है, कि खरीदार जरूरी कुछ पूछेगा, कुछ के साथ असंतुष्ट होगा। औसत दर्जे का एक उत्कृष्ट प्रबंधक आपत्तियों के साथ संघर्ष द्वारा ठीक पहचानता है, क्या वह एक या दूसरे उत्पाद को खरीदने की आवश्यकता को समझने में सक्षम होगा या नहीं।

कैसे सही ढंग से बेचने के लिए?

आपत्तियों के साथ काम करते समय मुख्य त्रुटि -त्वरित और तेज उत्तर यह याद रखना चाहिए कि खरीदार के साथ संवाद निरंतर बनाए रखा जाना चाहिए। यदि विक्रेता चुप है, तो वह आत्मविश्वास को प्रेरित नहीं करेगा। बिक्री में आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई एक महत्वपूर्ण स्थान लेती है। जब एक ग्राहक एक क्रूर प्रतिक्रिया देखता है, तो वह डरता है।

आपत्ति के खिलाफ लड़ाई

इस अर्थ में, नौसिखिए सेल्समैन को दृढ़ रहने की आवश्यकता हैकाम करते हैं। बातचीत को सुचारू रूप से आगे बढ़ना चाहिए, प्रत्येक को हर शब्द के बारे में सोचना चाहिए। सब के बाद, एक असफल अस्वीकृत वाक्यांश "नींव" को तोड़ सकता है जिसे आपने ग्राहक के साथ वार्तालाप की शुरुआत से बनाया था। विशेषज्ञ कुछ सिद्धांतों का उपयोग करने की सलाह देते हैं:

  • पहले आपको क्लाइंट के सभी आपत्तियों को सावधानीपूर्वक बताने की ज़रूरत है, फिर एक छोटे विराम बनाए रखें और बातचीत में प्रवेश करें;
  • असंतोष के वास्तविक कारण की पहचान करने के लिए प्रश्नों को स्पष्ट करना चाहिए;
  • बारीकियों पर ध्यान दें जो खरीदार के अनुरूप नहीं हैं, और उन्हें एक अधिक अनुकूल प्रकाश में पेश करते हैं;
  • आपत्ति की सच्चाई का आकलन करने के लिए;
  • अंत में, प्रतिक्रियाओं - यहाँ विक्रेता सही और स्पष्ट रूप क्यों इस उत्पाद आप इसे यहाँ और अब खरीदने की जरूरत समझाने चाहिए।

कार्यों को पूरा करना

बिक्री में आपत्तियों से निपटने के तरीके सुंदर हैंविविध। उन सभी के मालिक होने के लिए, आपको लगातार जुड़ने की ज़रूरत है मनोवैज्ञानिक ने विशेष कार्यों को विकसित किया है, जो निष्पादित करने वाले प्रबंधक अपने विक्रेता कौशल को बेहतर करते हैं। यदि आप इस प्रणाली का उपयोग करते हैं तो जवाब अधिक गहरा और समझदार हो जाएगा।

इसमें शामिल हैं:

  1. "हां, लेकिन ..." रिसेप्शन। उदाहरण के लिए, एक क्लाइंट कहता है कि आपकी कंपनी के पास उच्च मूल्य हैं प्रबंधक जवाब देता है: "हां, लेकिन हम निःशुल्क शिपिंग प्रदान करते हैं और उच्च गुणवत्ता की गारंटी देते हैं।" आपत्तियों का मुकाबला करने के ऐसे उदाहरण बड़े पैमाने पर हो सकते हैं।
  2. बुमेरांग। यह विधि सार्वभौमिक है, और इसे लगभग किसी भी स्थिति में उपयोग किया जा सकता है। उत्तर वाक्यांश से शुरू होना चाहिए "इसलिए, मैं आपको इस उत्पाद को खरीदने के लिए सलाह देता हूं"।
  3. तुलना। यहाँ विशेष महत्वपूर्ण हैं माल के साथ तुलना करना जरूरी है, जैसा कि प्रतिद्वंद्वी द्वारा प्रदान किया गया है। और यह साबित करें कि आपका बेहतर या सस्ता है मुख्य बात यह नहीं है कि सामान्य वाक्यांश, लेकिन वास्तविक उदाहरण दें।

हाइलाइट

ग्राहक आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई कुछ सिद्धांतों पर आधारित होना चाहिए। कीमत के मामले में, निम्न नियमों को देखा जाना चाहिए:

  • के साथ शुरू करने के लिए, आपको ग्राहक के ध्यान, सेवा या उत्पाद में दिलचस्पी जीतने की जरूरत है, और केवल अंत में कीमत कॉल करें;
  • यदि खरीदार छूट के लिए पूछता है, तो एक नि: शुल्क सेवा प्रदान करें;
  • हमें उत्पाद की गुणवत्ता और इसके सकारात्मक पहलुओं के बारे में बात करने की जरूरत है;
  • यदि माल की लागत बड़ी है, तो आप क्रेडिट के साथ शब्दों के साथ खरीदारी कर सकते हैं: "आप केवल एक महीने में केवल 4 हजार rubles के लिए क्रेडिट पर इस कपड़े धोने की मशीन खरीद सकते हैं";
  • ग्राहक को खोने के बारे में बताने के लिए, अगर खरीद को मना कर दिया

बिक्री में आपत्तियों का मुकाबला करना

ग्राहक के फैसले को कैसे बदला जाए?

आपत्तियों से निपटने के लिए तरीके सीमित नहीं हैंकेवल उत्पाद की कहानी ऐसा करने के लिए आवश्यक है कि खरीदार ने निर्णय बदल लिया है और अभी इस माल को खरीदा है। सक्रिय बिक्री के एक उत्कृष्ट प्रबंधक बनने के लिए, आपको कुछ नियमों का पालन करना होगा

उनमें से हैं:

  • माल के सभी सकारात्मक गुणों का ज्ञान;
  • क्लाइंट को ध्यानपूर्वक सुनना, समस्या की पहचान करना और इसके समाधान;
  • अनुकूल संचार;
  • आशावादी रवैया

एक ग्राहक जो उसके सामने एक मुस्कुराहट व्यक्ति को देखता हैप्रबंधक, अनैतिक रूप से उसके प्रति वफादार हो जाता है वह उनकी बात सुने, तर्कों का वजन और सकारात्मक निर्णय लेने के लिए तैयार हैं। यहाँ मुख्य बात यह ज़्यादा नहीं है मुस्कुराहट "मूर्ख" के साथ एक दोस्ताना मुस्कान को भ्रमित न करें

सामान्य गलतियां

व्यापार में आपत्तियों के खिलाफ संघर्ष का एक उच्च स्तरपरीक्षण और त्रुटि के माध्यम से प्राप्त किया जाता है उपरोक्त तकनीकों का उपयोग करके, आप इस क्षेत्र में कुछ सफलता प्राप्त कर सकते हैं। हालाँकि, किसी को आमतौर पर होने वाली सामान्य गलतियों के बारे में भूलना नहीं चाहिए।

आपत्तियों का मुकाबला करने का चरण

पहला और सबसे लोकप्रिय अत्यधिक दृढ़ता है यह न केवल शुरुआती, बल्कि कई अनुभवी बिक्री वाले लोगों को प्रभावित करता है। हर ग्राहक दबाव के उच्च स्तर तक नहीं टिक सकता है। ज्यादातर मामलों में, खरीदार बंद हो जाता है, और प्रबंधक उस पर सबसे सकारात्मक प्रभाव नहीं बनाता है।

दूसरी त्रुटि सूचना की अधिकता या अभाव है यह महसूस किया जाना चाहिए, संचार में सुधार होना चाहिए। ग्राहक को "दाँत से बात करने" की जरूरत नहीं है या इसके विपरीत, पांच मिनट तक चुप रहो। सब कुछ स्पष्ट रूप से और सक्षम होना चाहिए

तीसरी गलती कीमत संकेत है विक्रेता का उद्देश्य उत्पाद या सेवा को बेचना है। यह किया जाना चाहिए ताकि खरीदार ने कीमतों को जानने के बिना सामान खरीदा।

आपत्तियों का मुकाबला करने की तकनीक रूट का निष्कर्षण

आपत्तियों से निपटने के लिए कई तकनीकों हैंग्राहकों, जिनमें से कुछ हम इस लेख में और अधिक विस्तार से विचार करेंगे। पहला रूट निष्कर्षण की तकनीक है इसका सार इनकार के कारण की पहचान करना है और इसके साथ ठीक से लड़ना है।

बिक्री में आपत्तियों का मुकाबला करने के तरीके

सबसे पहले, आपको सभी तर्कों को ध्यान से सुनना होगाउनके वार्ताकार यहां तक ​​कि अगर वह एक ही बात कहता है, तो उसे बीच में जाने के लिए मना किया जाता है। यह आपकी अपमान दिखाएगा, और उत्तर एक सीखा स्क्रिप्ट की तरह दिखाई देगा। फिर आपको खरीदार से सहमत होना चाहिए, अपनी समझ व्यक्त करना। आपको हमेशा स्पष्ट सवाल पूछना चाहिए, जब तक आप आपत्ति के लिए सही कारण नहीं जानते। फिर एक जीवन की कहानी या एक उदाहरण दे जब एक ही आशंका की पुष्टि नहीं हुई।

आंशिक सहमति और मनोवैज्ञानिक विस्तार

कारण जानने के लिए प्रश्न पूछना, आप कर सकते हैंइन विधियों का उपयोग करें बिक्री में आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई में विवरण स्पष्ट करना शामिल है। आंशिक सहमति वार्ताकार को आप में एक समान विचारधारा वाले व्यक्ति को देखने की अनुमति देगा। अब वह प्रबंधक को उस कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में नहीं देख पाएगा, जिसे उत्पाद को लागू करने की आवश्यकता है, लेकिन एक साधारण व्यक्ति के रूप में। इस विधि को अभ्यास में सबसे अच्छा साबित हुआ। जैसे वाक्यांश "मैं आपको समझता हूं, भी, इस स्थिति में था फिर मैंने एक मौका लिया, और बेहतर करने के लिए मेरा जीवन बदल गया "संपर्क स्थापित करने और विश्वास संबंध स्थापित करने में मदद करता है

मनोवैज्ञानिक विस्तार का अर्थ हैएक बधाई यही है, विक्रेता सहमत नहीं है, वह खरीदार के तर्कों की प्रशंसा करता है, उसे प्रशंसा करता है इस प्रकार, प्रबंधक को स्वयं होना चाहिए और जैसे कि बातचीत को आमंत्रित किया जाए।

बुमेरांग

हमने इस तकनीक के बारे में थोड़ा सा उल्लेख किया है, अबचलो अधिक विस्तार से बात करते हैं। यह तकनीक काफी सरल है, लेकिन एक ही समय में बहुत प्रभावी है। इसका उपयोग किसी भी स्थिति में किया जा सकता है वार्ताकार के सभी तर्कों को अपने स्वयं के लाभ के लिए अनुवाद करना आवश्यक है ऐसा करने के लिए, आपको थोड़ा अभ्यास करने की आवश्यकता है, लेकिन परिणाम बहुत लंबा नहीं लगेगा।

एंटीपीथी तकनीक

में आपत्तियों का मुकाबला करने का एक सरल उदाहरण पर विचार करेंबुमेरांग प्रौद्योगिकी का उपयोग कर बिक्री सबसे आम विरोध: "माल बहुत महंगा है।" प्रबंधक का जवाब निम्नानुसार होता है: "हां, आप सही हैं, लेकिन इस मूल्य के लिए आप उच्च गुणवत्ता वाले सामान और साथ ही तीन अतिरिक्त सेवाएं भी प्राप्त कर सकते हैं।" आपको खरीदार में दिलचस्पी लेनी चाहिए, आपको बताएं कि अगर सामान थोड़ी अधिक महंगे हैं, तो आप इसकी गुणवत्ता सुनिश्चित कर सकते हैं, और हम निःशुल्क शिपिंग भी जारी करेंगे।

बिक्री की सभी बारीकियों को समझने के लिए, पेशेवर साहित्य पढ़ने और बहुत अभ्यास करने की सिफारिश की जाती है। हर किसी को सबकुछ बेच दो, और फिर परिणाम इंतजार करने के लिए लंबे समय तक नहीं लगेगा।

लॉकिंग तकनीक

इस विधि से निपटने के लिए महान हैग्राहकों के साथ आपत्तियों, जिनके साथ आपने पहले काम किया था यह प्रारंभिक बिंदु के आधार पर निर्णय और तर्कों की संरचना मानता है ग्राहक को मनाने के लिए आपको सहयोग के सकारात्मक क्षणों का उपयोग करना चाहिए उदाहरण के लिए, "याद रखें, सभी भुगतान समय पर किए गए थे, कोई विलंब नहीं हुआ?" या "आप जानते हैं कि हमारी कंपनी केवल उच्च गुणवत्ता वाले सामान बेचती है याद रखें कि लैपटॉप जो आपने हमें छह महीने पहले खरीदा था ... "।

यह तकनीक अनुकूल बनाने के लिए संभव बनाता हैसंचार के लिए वातावरण इसका इस्तेमाल नकारात्मक अर्थों में भी किया जा सकता है। यदि आपके पास जानकारी है कि आपके प्रतिस्पर्धियों को सेवाओं या किसी और चीज के प्रावधान के साथ कुछ समस्याएं हैं, तो आप ग्राहक के साथ बातचीत में इसे नोट कर सकते हैं। हालांकि, आपको याद रखना चाहिए कि आप धोखा नहीं कर सकते। यदि यह पता चला है, तो कंपनी और मैनेजर की प्रतिष्ठा बहुत ही खराब हो जाएगी।

धारणा तकनीक

आपत्तियों से निपटने की इस पद्धति में समान हैरूट निकालने की विधि के साथ सार। यहां भी, आपको सत्य के निचले हिस्से में जाने और इनकार करने का वास्तविक कारण जानने की आवश्यकता है। इस मामले में, एक व्यक्ति के साथ थोड़े अधिक साहसपूर्वक संवाद करने के लिए आवश्यक है, समस्या का हल सुझाव दे रहा है।

उदाहरण के लिए, अगर ग्राहक उच्च पसंद नहीं करता हैकीमत, प्रबंधक पूछ सकता है: "ठीक है, अगर हम छूट देते हैं, तो आप सहयोग शुरू करने के लिए तैयार हैं।" अगर क्लाइंट ने नकारात्मक जवाब दिया, तो इसके पीछे वास्तविक कारण जानने के लिए आवश्यक है।

आपत्तियों का मुकाबला करने के तरीके

यह समझना चाहिए कि इसके बिना यह असंभव हैखरीदार के साथ गुणात्मक रूप से काम करने के लिए कुछ बस वस्तु करते हैं, क्योंकि वे ऊब हैं, दूसरों को यह पता लगाना है कि इतनी कीमत क्यों है ऐसे ग्राहकों को स्पष्ट रूप से विभेदित होना चाहिए। अनुभवी सक्रिय बिक्री प्रबंधक नेत्रहीन निर्धारित कर सकते हैं कि कोई ग्राहक जिस पर खरीदारी करना है वह प्रवेश कर चुका है या बस समय बिताना चाहता है या नहीं।

ग्राहक की विफलता के मुख्य कारण

बिक्री क्षेत्र में प्रत्येक कर्मचारी को अधिक होना चाहिएमनोविज्ञान के बारे में जानने के लिए आपत्तियों के साथ संघर्ष के चरणों को पारित करने के बाद, आप कुछ "चिप्स" जानने के द्वारा बहुत कुछ हासिल कर सकते हैं। आपको अपने ग्राहक को समझने की ज़रूरत है, उसे खुश छोड़ दें और फिर से वापस आना है। अगर सब कुछ सही ढंग से किया जाता है, तो प्रबंधक खुद काम का आनंद उठाएगा, और खरीदार सकारात्मक प्रभाव में रहेगा।

ग्राहक "नहीं" कहने के कई मुख्य कारण हैं:

  1. मनोवैज्ञानिक सुरक्षा औसत खरीदार विक्रेता में एक शिकारी को देखता है जो क्लाइंट से आखिरी पैसे को हिला करने के लिए महान लंबाई में जाने के लिए तैयार है। इसलिए, रिफ्लेक्स चालू है, और व्यक्ति नकारात्मक प्रतिक्रिया देता है।
  2. असफल अनुभव जब एक उत्पाद खरीदते समय, ग्राहक ने एक जुनूनी विक्रेता पकड़ा जो अधिक दबाव वाला है। ऐसे समय के साथ संचार करने के बाद, आप और अधिक नहीं चाहते हैं।
  3. नकारात्मक प्रतिक्रिया अगर कुछ लोग भी आपकी कंपनी के बारे में बुरी तरह कहते हैं, तो आपकी प्रतिष्ठा कम करने के लिए यह काफी है। और व्यापार में, यह एक बहुत महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है प्रतिष्ठा के नुकसान के मामले में, आपत्तियों के साथ काम करना कई बार अधिक कठिन हो जाता है
  4. आशंका। खरीदार उनमें से बहुत कुछ है वह धोखा होने से डरता है, गलत विकल्प बना रहा है, आदि। भय के कारण को खोजना, कोई समस्या को हल कर सकता है।

निष्कर्ष

आपत्तियों के साथ संघर्ष, जैसा कि हमने पाया,विक्रेता के काम का एक अनिवार्य हिस्सा है आखिरकार, मैनेजर ने सामान को कितनी अच्छी तरह प्रस्तुत किया है, इसके बावजूद कई सवाल जरूरी होंगे। उन लोगों की बिक्री की एक श्रेणी है, जो सभी फायदे के बारे में पूरी तरह से दिखा और बताएं, लेकिन एक साधारण प्रश्न पूछना आवश्यक है, वे खो गए हैं और जब ग्राहक असहमति पर जोर देते हैं और व्यक्त करते हैं, तो वे मनोवैज्ञानिक रूप से टूट जाते हैं।

बिक्री के उदाहरणों में आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई

सक्रिय बिक्री प्रबंधक होना चाहिएएक बहुमुखी व्यक्ति जो जानता है कि कैसे सुधार और ज्ञान आधार है किसी भी क्षेत्र में सफल होने के लिए, आपको एक पेशेवर होना चाहिए। इस अर्थ में, व्यापार कोई अपवाद नहीं है। अनुभवी प्रबंधक किसी भी ग्राहक को समझ सकते हैं। नतीजतन, कंपनी लाभ बनाता है, और खरीदार एक अच्छे मूड में छोड़ देता है।

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